Le Ticketing Itil permet de mettre en place un process en hiérarchisant et priorisant les demandes par degré d’urgence, d’impact. Les demandes se trouvent ainsi catégorisées en fonction du service (print, outlook, logiciel métier). Le flux du processus de gestion des incidents inclut l'enregistrement, la classification, la hiérarchisation, l'analyse, le diagnostic, la résolution et la fermeture des incidents.

Cette gestion répond à la qualité de service auprès des utilisateurs conformément au référentiel ITIL. L'ITIL permet aux entreprises de traiter les problèmes et les demandes de service IT de manière efficace en assignant des rôles et des responsabilités claires. Il aide les individus et les organisations à concrétiser la croissance et la transformation de l'entreprise.